ЧАТ-БОТЫ – РОБОТЫ-АССИСТЕНТЫ, СПОСОБНЫЕ ОБЛЕГЧИТЬ КОММУНИКАЦИЮ БИЗНЕСА С ПОТРЕБИТЕЛЕМ В ЭПОХУ РАЗГОВОРНОЙ КОММЕРЦИИ. УЖЕ СЕГОДНЯ ПРОГРАММЫ НАЦЕЛЕНЫ НА ОХВАТ АУДИТОРИИ В 3 МЛРД ЧЕЛОВЕК ПО ВСЕМУ МИРУ, ВЕДУЩИХ РЕГУЛЯРНОЕ ОБЩЕНИЕ В СЕТИ.

Чат-боты внедряются в мессенджеры – сервисы обмена сообщениями, число пользователей которых превышает число пользователей самых популярных социальных сетей и составляет порядка 1,4 млрд человек (данные на начало 2016 года исследовательской компании eMarketer).

В основе их идеи – создание бесшовной коммуникации для конечных пользователей: у ботов можно узнать новости, прогноз погоды или спросить совета по приобретению того или иного товара. Боты выполняют функции личного помощника – им доверяют, как близким знакомым, – и постепенно вытесняют с рынка мобильные приложения (в отличие от них, ботов не нужно скачивать) и онлайн-магазины.

Бывший сотрудник Google и изобретатель хэштегов Крис Мессина относит чат-боты к новому витку технологической эволюции. «Эра приложений подходит к концу, и компании паникуют. Как зарабатывать, если люди не скачивают приложения? Один из вариантов — найти пользователей там, где они уже есть — в мессенджерах», — пишет Мессина.

Наиболее перспективная сфера использования чат-ботов – коммерция, ведь они помогают находить необходимую информацию, принимать заказы клиентов, изучать иностранные языки, используются в качестве техподдержки.

Клиентская поддержка

Боты – один из способ поддержки многоканального общения с потребителем, востребованный последним. Покупатели требуют предоставления услуг круглосуточно и незамедлительно – и сегодня около 90% компаний идут им навстречу, чтобы не оказаться позади конкурентов. Боты не просто справляются с базовыми задачами службы поддержки – они помогают процессу совершения покупок эволюционировать. Особенно кстати чат-боты придутся в тех сегментах рынка, где процесс покупки является многоэтапным и одновременно строго регламентированным.

Боты могут полностью заменить службу технической поддержки, колл-центра и автоматизировать работу отдела продаж. «Если у вас большая клиентская база, боты могут кастомизировать и сегментировать предложение, выбрать нужный контент из огромного массива и добыть дополнительную информацию о ваших клиентах, – отмечает сооснователь бизнес-школы «Бизнес Молодость» Михаил Дашкиев. – Бот – это продавец, который никогда не устает, не жалуется, не обижается, у него нет тараканов в голове и он немногим хуже живого специалиста. Бот может быть простеньким, иногда подвисать, однако если вы инвестируете время и деньги в его разработку, вы получаете бота, который не отличим от человека».

Создать бота гораздо выгоднее, чем нанимать отдельного сотрудника для обслуживания клиентов в чате. Пусть они и не такие гибкие в общении, но реагируют на запросы быстрее, способны искать и отправлять ссылки, изображения и видео, чтобы визуализировать процесс общения.

Инструмент маркетинга

Боты все лучше выполняют роль маркетологов и укрепляют отношения бренда с клиентами. Так, благодаря им компании могут сопровождать своих клиентов на всем пути следования – от первичного узнавания бренда до произведения повторной покупки, отслеживая их покупательское поведение, покупки и предпочтения. Брендам же они помогают собрать сведения о целевых рынках, действиях конкурентов и появляющихся на рынке продуктах. Кроме того, боты могут общаться с клиентами в игровой форме и сделать коммуникацию более веселой. «Сейчас мы разрабатываем бот, представляющий собой игру внутри мессенджера Telegram, – говорит Дмитрий Богацкий, исполнительный директор IT-компании Dev24. – Он добавляется в список друзей пользователя с его согласия и представляет собой лотерею, где может зарабатывать и создатель, и пользователь, – таким образом, этот продукт изначально коммерчески выгоден». По его словам, боты самостоятельно собирают в мессенджерах общие чаты и тематические группы, читаемость которых намного выше, чем у direct mail. «Чат-боты заменяют e-mail маркетинг, мобильные приложения, находят более быстрый и эффективный контакт с потребителем и, в принципе, становятся будущим онлайн-бизнеса», – уверен Богацкий.

Помощь друга

Программы-консультанты способны отвечать на стандартные запросы и команды пользователей, сформулированные обычным языком. Кроме того, их преимущество заключается в обработке больших массивов информации при принятии решения. Например, при покупке авиабилета бот поможет изучить наиболее выгодные предложения, оформить билет и даже зарегистрировать пассажира на рейс. Они также помогут заказать машину или еду, выберут самый простой и оптимальный способ совершения покупок. А скоро чат-боты начнут самостоятельно принимать и обрабатывать платежи!

С чат-ботами связано будущее рынка мессенджеров. В отчете Kleiner Perkins Caufield & Byers об интернет-трендах 2016 года именно мессенджеры названы «новой экосистемой», в которой будут взаимодействовать бизнес и пользователи в ближайшие несколько лет. Ботов не обязательно заказывать у разработчика – для их создания уже появились конструкторы, требующие минимальной технической подготовки пользователя. В их числе – российская программная платформа eCommerce Inf.net: с ее помощью владельцы коммерческих сайтов (интернет-магазинов и пр.) смогут создать под них виртуальных текстовых роботов-консультантов для продвижения своих товаров и услуг среди посетителей. В качестве альтернативы можно также использовать конструкторы Botpult, Botsfactory, Leecero, Meya.ai, Pandorabots и др.

ЧИСЛО АКТИВНЫХ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ МЕССЕНДЖЕРОВ В МЕСЯЦ:

WHATSAPP – 1 МЛРД

FACEBOOK MESSENGER – 800 МЛН

WECHAT – 650 МЛН

SKYPE – 300 МЛН

VIBER – 236 МЛН

*Facebook и Instagram – соцсети запрещены в РФ; принадлежат компании Meta, которая признана экстремистской организацией и также запрещена.