Министерство финансов ОАЭ превзошло запланированные операционные показатели своего колл-центра в первом полугодии 2026 года благодаря масштабному внедрению генеративного искусственного интеллекта. Уровень решения вопросов при первом обращении достиг 97,11% при целевом показателе 90%, а среднее время ответа сократилось до 8 секунд вместо плановых 20 секунд. Индекс удовлетворенности клиентов вырос до 95,43%, что значительно превышает ориентир в 90%.
Заместитель министра финансов Юнис Хаджи Аль Хури отметил, что такие результаты демонстрируют практическую ценность стратегических инвестиций в ИИ. Технология позволяет предоставлять более быстрые и надежные услуги, экономя время граждан. Эффективность обеспечена комплексом интеллектуальных платформ, включая анализ тональности голоса, автоматическую расшифровку речи в текст для контроля качества ответов операторов и виртуального помощника, который извлекает данные из PDF-файлов через диалог на естественном языке.
Качество обслуживания достигло 92,41% при цели в 80%, а доля сброшенных вызовов снизилась до 1,88%. Наблюдается устойчивый переход пользователей на цифровые каналы: в 2025 году количество обращений в колл-центр упало до 26732 с 35157 годом ранее, тогда как запросы через сервисы самообслуживания выросли до 15315. Онлайн-сервис ведомства теперь позволяет задавать вопросы напрямую генеративному ИИ с авторизацией через UAE Pass, и система при необходимости автоматически создает рабочий пакет для сотрудника.
Эта инициатива вписывается в национальный проект ОАЭ по переводу 50% федеральных госуслуг на агентные модели ИИ в течение двух лет. В рамках стратегии на 2027–2029 годы Министерство финансов также планирует внедрить интеллектуальные закупки, прогнозируемое бюджетирование, автоматизированное архивирование и национального помощника для финансового анализа.
