Жители Объединенных Арабских Эмиратов ежегодно тратят более 83 млн часов на ожидание решения своих проблем с клиентским сервисом, несмотря на внедрение искусственного интеллекта, говорится в исследовании ServiceNow и ThoughtLab.
Как говорится в отчете, среднестатистический клиент тратит около 10,8 часов в год на решение вопросов, связанных с долгим ожиданием соединения, повторением информации в меню или навигацией по медленным системам.
Компании инвестируют в ИИ, но устаревшие системы мешают превращать эти вложения в быстрый и удобный сервис. В исследовании приняли участие 34 тысячи специалистов, представителей службы поддержки и клиентов по всему миру, в том числе 1 335 участников из ОАЭ.
В среднем по региону EMEA (Европа, Ближний Восток, Африка) решение клиентских проблем занимает от 3 до 4 дней, а в производственной сфере – почти всю рабочую неделю. Даже в технологическом секторе, где компании активно внедряют новые платформы, только 18% обращений решаются в течение часа.
Почти половина потребителей в ОАЭ (41%) оценивают текущий сервис как средний, плохой или ужасный. 45% заявили, что после одного неудачного опыта переключатся на конкурента. 62% потребителей в ОАЭ считают, что ИИ улучшил обслуживание, а 49% отметили повышение скорости и удобства, 60% - улучшение поддержки в нерабочее время.
Однако 55% респондентов жалуются на недостаток человеческой эмпатии. Например, 89% предпочитают телефонную поддержку, но 80% сначала пытаются решить проблему самостоятельно, а 47% считают, что чат-боты не понимают их запросов.
Сотрудники службы поддержки в ОАЭ тратят лишь 44% рабочего времени на решение клиентских вопросов, остальное уходит на административные задачи и работу с разрозненными системами. 73% агентов используют от 3 до 5 разных платформ для решения одной проблемы, а более половины (51%) отмечают несогласованность клиентских данных.
Меньше половины компаний (46%) интегрировали данные в единый источник, а только 19% имеют сквозные стратегии ИИ, разрушающие барьеры между отделами.
Исследование подчеркивает: для эффективного использования ИИ и улучшения сервиса необходимо объединять данные, процессы и команды, позволяя CRM стать настоящей системой действий, а не просто цифровым архивом.
