В Объединенных Арабских Эмиратов потребители готовы отказаться от использования брендов из-за плохого обслуживания, говорится в отчете компании ServiceNow. В рамках исследования было опрошено более 1000 потребителей в ОАЭ и 18 тысяч человек в 13 странах мира.
85% респондентов из ОАЭ заявили, что за последние два года их лояльность к брендам снизилась. 91% опрошенных решили отказаться от бренда после неудовлетворительного обслуживания, еще 23% покупателей рассказали, что коммуникация с брендом их разочаровала.
40% респондентов в ОАЭ ищут более дешевую замену брендам из-за роста стоимости жизни, 42% надеются, что ожидают от брендов снижения цен. Три четверти опрошенных при этом указали, что в этом году они потратили на покупки больше денег, чем в прошлом.
Как считают в компании ServiceNow, чтобы сохранить клиентов, бренды должны оставаться «на высоте», то есть обеспечивать покупателям положительные впечатления – как при взаимодействии с автоматизированными инструментами, так и в человеческом общении.
Исследование показало, что потребители из ОАЭ предпочитают общаться с людьми, а не с чат-ботами. Несмотря на то, что компании продолжают инвестировать в технологии искусственного интеллекта, 77% покупателей сообщили, что не будут взаимодействовать с роботами, 20% не доверяют ИИ, 32% - сетуют на отсутствие персонализации.
Вместе с тем, 74% работников в ОАЭ считают, что ИИ повышает производительность, тогда как 58% клиентов хотят получать круглосуточную поддержку по телефону от всех брендов.
